La tarea de crear valor en las relaciones entre las marcas y las personas frecuentemente se subestima. Las empresas actúan como si pensaran que la fidelidad se compra con descuentos o regalitos. Pero la verdadera fidelidad es emocional, no económica. Y hay sistemas que dan soporte a este tipo de enfoque, que se han dado en llamar CRM. El problema con ellos es que suelen ser asignados al área de Sistemas, a partir de la selección de un software afín a la plataforma administrativa existente, cuando es Marketing el que debe dar el primer paso y conducir todo el proceso.